Skargi pacjentów stanowią ważne źródło informacji o realnym funkcjonowaniu systemu ochrony zdrowia. Dzięki nim Narodowy Fundusz Zdrowia może identyfikować problemy związane z dostępnością świadczeń, organizacją pracy placówek medycznych czy przestrzeganiem praw pacjentów. Najnowsze dane NFZ pokazują, że liczba zgłoszeń stale rośnie. W 2025 roku do Funduszu wpłynęło ponad 8,5 tysiąca skarg, a najwięcej z nich dotyczyło świadczeń w ramach Podstawowej Opieki Zdrowotnej (POZ).
Z tego artykułu dowiesz się…
- Na co najczęściej skarżą się pacjenci do Narodowego Funduszu Zdrowia oraz jakie problemy dominują w zgłoszeniach dotyczących dostępności świadczeń i organizacji opieki medycznej.
- Ile skarg wpłynęło do NFZ w 2025 roku oraz które oddziały wojewódzkie odnotowały ich największą liczbę, w tym ponad 1500 zgłoszeń w województwie mazowieckim.
- Dlaczego najwięcej skarg dotyczy Podstawowej Opieki Zdrowotnej i jakie trudności najczęściej zgłaszają pacjenci – od problemów z rejestracją po odmowę wyznaczenia terminu wizyty.
Skarga do NFZ – forma reklamacji w publicznej ochronie zdrowia
Choć w oficjalnych dokumentach funkcjonuje określenie „skarga”, w praktyce należy ją traktować jako formę reklamacji dotyczącą sposobu organizacji świadczeń zdrowotnych finansowanych ze środków publicznych. Jak wyjaśnia Paweł Florek, dyrektor Biura Komunikacji Społecznej i Promocji w Centrali NFZ:
Choć oficjalnie używamy określenia „skarga”, pacjenci powinni traktować ją jako formę reklamacji w ramach publicznej ochrony zdrowia.
Skargę może złożyć każdy pacjent, który uważa, że świadczenie medyczne zostało zorganizowane w sposób nieprawidłowy lub utrudniony. Dotyczy to między innymi problemów z dostępem do lekarza, odmowy przyjęcia czy nieuzasadnionych opóźnień w realizacji świadczeń.
Ponad 8,5 tysiąca skarg w 2025 roku
W 2025 roku do Narodowego Funduszu Zdrowia wpłynęło 8 548 skarg. Oznacza to wzrost o prawie tysiąc zgłoszeń w porównaniu z rokiem 2024. Najwięcej skarg trafiło do Mazowieckiego Oddziału Wojewódzkiego NFZ, gdzie odnotowano ponad 1500 zgłoszeń. Wynika to częściowo z faktu, że województwo mazowieckie jest najludniejszym regionem Polski, a liczba pacjentów korzystających z systemu ochrony zdrowia jest tam największa.
Wzrost liczby skarg może być interpretowany na dwa sposoby. Z jednej strony wskazuje na realne problemy systemowe, z drugiej – na rosnącą świadomość pacjentów dotyczącą przysługujących im praw oraz możliwości dochodzenia swoich racji.
Najczęstsze problemy zgłaszane przez pacjentów
Analiza skarg kierowanych do NFZ pokazuje, że pacjenci najczęściej zgłaszają trudności związane z dostępnością świadczeń zdrowotnych. Najczęściej pojawiające się problemy dotyczą:
- trudności w dostępie do świadczeń medycznych,
- problemów z rejestracją na wizytę,
- trudności z ustaleniem terminu konsultacji,
- odmowy udzielenia świadczenia,
- odmowy wyznaczenia terminu wizyty,
- odmowy przyjęcia deklaracji w Podstawowej Opiece Zdrowotnej,
- braku lekarza w placówkach Nocnej i Świątecznej Opieki Zdrowotnej,
- nierealizowania szczególnych uprawnień pacjentów,
- długiego czasu oczekiwania na świadczenie,
- opóźnień w opisie badań diagnostycznych,
- trudności w uzyskaniu wyników badań,
- odwoływania lub zmiany terminów wizyt.
W wielu przypadkach skargi dotyczą nie samego procesu leczenia, lecz organizacji opieki zdrowotnej, która utrudnia pacjentom szybki dostęp do świadczeń.
Najwięcej skarg dotyczy Podstawowej Opieki Zdrowotnej
Z danych NFZ wynika, że najwięcej skarg w 2025 roku dotyczyło świadczeń udzielanych w ramach Podstawowej Opieki Zdrowotnej (POZ). Łącznie zgłoszono 1 849 skarg, co oznacza wzrost o 19% rok do roku. Skargi te obejmowały również realizację programu profilaktycznego „Moje Zdrowie”. Drugim obszarem, w którym pacjenci najczęściej zgłaszali zastrzeżenia, była Ambulatoryjna Opieka Specjalistyczna (AOS). W 2025 roku odnotowano tam 1 288 skarg, co stanowi wzrost o 9% w porównaniu z 2024 rokiem.
W przypadku świadczeń szpitalnych liczba zgłoszeń była zdecydowanie niższa i wyniosła 518 skarg. Najmniej skarg dotyczyło ratownictwa medycznego – do NFZ wpłynęło zaledwie jedno zgłoszenie w tym zakresie.
Coraz więcej pacjentów składa skargi online
W ostatnich latach wyraźnie zmienia się sposób komunikacji pacjentów z Narodowym Funduszem Zdrowia. Coraz większą rolę odgrywają kanały elektroniczne. Obecnie ponad 72% skarg trafia do NFZ drogą elektroniczną. Najczęściej wykorzystywane formy kontaktu to:
- e-mail – ponad 60% wszystkich zgłoszeń,
- formularz online uruchomiony w listopadzie 2025 roku,
- platforma ePUAP,
- system e-Doręczeń.
Pacjenci mogą również złożyć skargę:
- listownie do Centrali NFZ lub właściwego oddziału wojewódzkiego,
- osobiście podczas wizyty w placówce NFZ, gdzie zgłoszenie jest przyjmowane do protokołu.
Jak prawidłowo złożyć skargę do NFZ
Aby skarga mogła zostać rozpatrzona, powinna zawierać kilka podstawowych elementów. W zgłoszeniu należy podać:
- imię i nazwisko osoby składającej skargę,
- adres kontaktowy,
- nazwę placówki medycznej lub nazwisko lekarza,
- szczegółowy opis zdarzenia, którego dotyczy skarga.
Jak podkreśla Paweł Florek:
Każde zgłoszenie jest szczegółowo analizowane przez naszych pracowników, a następnie podejmujemy działania w celu wyjaśniania okoliczności konkretnego zdarzenia i rozwiązania zgłoszonego problemu.
Kiedy zgłosić sprawę do innych instytucji?
Warto pamiętać, że Narodowy Fundusz Zdrowia nie ma kompetencji do oceniania decyzji medycznych podejmowanych przez lekarzy w trakcie leczenia. Jeżeli problem dotyczy:
- sposobu prowadzenia terapii,
- zachowania personelu medycznego,
- naruszenia praw pacjenta,
wówczas właściwymi instytucjami są:
- dyrektor placówki medycznej,
- Rzecznik Odpowiedzialności Zawodowej Lekarzy,
- Rzecznik Praw Pacjenta.
Dzięki temu pacjent może skierować swoje zastrzeżenia do instytucji, która posiada kompetencje do rozpatrzenia konkretnego rodzaju sprawy. Szczegółowe informacje dotyczące zasad składania skarg oraz sposobu ich rozpatrywania można znaleźć w Poradniku Pacjenta NFZ, dostępnym na stronie internetowej Narodowego Funduszu Zdrowia.
Główne wnioski
- W 2025 roku do NFZ wpłynęło 8 548 skarg, co oznacza wzrost o prawie tysiąc zgłoszeń w porównaniu z rokiem 2024.
- Najwięcej skarg dotyczy Podstawowej Opieki Zdrowotnej – w 2025 roku było ich 1 849, czyli o 19% więcej niż rok wcześniej.
- Najczęstsze problemy zgłaszane przez pacjentów dotyczą dostępności świadczeń, w tym trudności w rejestracji, odmowy wyznaczenia terminu wizyty oraz długiego czasu oczekiwania na badania i ich wyniki.
- Ponad 72% skarg trafia do NFZ drogą elektroniczną, najczęściej poprzez e-mail lub formularz online, co pokazuje rosnącą cyfryzację kontaktu pacjentów z systemem ochrony zdrowia.
Źródło:
- Informacja prasowa
