Rzecznik Praw Pacjenta przypomina placówkom medycznym, że samo udostępnienie numeru telefonu nie wystarcza. Pacjent musi mieć realną możliwość kontaktu z przychodnią, a połączenie powinno zostać nawiązane bez zbędnej zwłoki. Dotyczy to m.in. rejestracji na wizyty, pilnych przypadków, badań profilaktycznych, uzyskania informacji o wynikach badań czy dokumentacji. Stanowisko RPP znajduje oparcie nie tylko w przepisach, ale również w kolejnych wyrokach Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie i Naczelnego Sądu Administracyjnego.
Z tego artykułu dowiesz się…
- Jakie obowiązki mają placówki medyczne w zakresie telefonicznego i osobistego kontaktu z pacjentem.
- Dlaczego samo udostępnienie numeru telefonu nie spełnia wymogu realnego dostępu do rejestracji.
- Jak przepisy ustawy o prawach pacjenta i rozporządzenia dotyczącego teleporady w POZ regulują organizację kontaktu z przychodnią.
- Jak stanowisko Rzecznika Praw Pacjenta potwierdzają wyroki WSA i Naczelnego Sądu Administracyjnego.
Skuteczny kontakt z placówką jest elementem prawa pacjenta
RPP wskazuje na art. 8 ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta. Zgodnie z nim pacjent ma prawo do świadczeń zdrowotnych udzielanych z należytą starannością. Obowiązek ten obejmuje nie tylko samo leczenie, ale również organizację procesu udzielania świadczeń, w tym rejestrację.
Ma to znaczenie również dlatego, że w rozumieniu ustawy pacjentem jest także osoba zwracająca się o udzielenie świadczeń zdrowotnych, a nie wyłącznie osoba, która już z nich korzysta. Placówka powinna więc odpowiednio zorganizować możliwość zapisania się na świadczenie, także przez telefon.
Dodatkowe wymagania dla podstawowej opieki zdrowotnej wynikają z § 3 pkt 8 rozporządzenia Ministra Zdrowia z 12 sierpnia 2020 r. w sprawie standardu organizacyjnego teleporady w ramach POZ. Przewiduje ono zapewnienie pacjentowi możliwości kontaktu za pośrednictwem systemu teleinformatycznego lub systemu łączności, w tym telefonicznie, tak aby możliwe było nawiązanie połączenia z przychodnią bez zbędnej zwłoki.
– Rozumiem, że trudności w rejestracji telefonicznej mogą występować i zależą od wielu czynników, jednak powinny być one krótkotrwałe i możliwie jak najmniej uciążliwe dla pacjenta – wskazuje Bartłomiej Chmielowiec, Rzecznik Praw Pacjenta.
Rejestracja osobista i telefoniczna powinny być dostępne na równych zasadach
RPP zwraca uwagę, że możliwość kontaktu telefonicznego jest szczególnie istotna dla osób starszych, osób z niepełnosprawnościami oraz pacjentów wykluczonych cyfrowo, którzy nie mogą korzystać z e-rejestracji. Jednocześnie rozwój kanałów elektronicznych nie może prowadzić do ograniczania innych sposobów kontaktu.
Placówki powinny zapewniać równoważny dostęp do dostępnych form rejestracji. Potwierdził to m.in. WSA w Warszawie w wyroku z 24 maja 2024 r. Sąd uznał za nieprawidłowe uprzywilejowanie jednej formy rejestracji względem drugiej, także przez stosowanie różnych godzin ich funkcjonowania. Organizacja pracy powinna umożliwiać pacjentom korzystanie zarówno z rejestracji telefonicznej, jak i osobistej bez nieuzasadnionych ograniczeń.
Sądy: numer telefonu to za mało
Orzecznictwo sądów administracyjnych wielokrotnie potwierdzało stanowisko RPP dotyczące organizacji rejestracji.
WSA w Warszawie w wyroku z 15 lutego 2022 r. wskazał, że wynikający z art. 8 ustawy obowiązek należytej staranności obejmuje również zapewnienie możliwości rejestracji. Odnosząc się do rozporządzenia dotyczącego teleporady w POZ, sąd uznał, że połączenie powinno zostać odebrane od razu albo po krótkim czasie oczekiwania. Placówka ma więc zapewnić rzeczywistą możliwość kontaktu, a nie rozwiązanie, które istnieje jedynie formalnie.
Jeszcze mocniej kwestię tę ocenił Naczelny Sąd Administracyjny w wyroku z 29 lipca 2025 r. NSA wskazał, że nawet jednorazowe działanie prowadzące do naruszenia prawa pacjentów do ochrony zdrowia i życia może stanowić podstawę do stwierdzenia praktyki naruszającej zbiorowe prawa pacjentów. Sąd zwrócił również uwagę, że możliwość dodzwonienia się części pacjentów nie świadczy jeszcze o prawidłowym funkcjonowaniu rejestracji.
Najnowsze z przywołanych przez RPP orzeczeń to wyrok WSA w Warszawie z 10 czerwca 2026 r. Sąd wskazał, że od podmiotu leczniczego wymaga się zapewnienia realnego kontaktu, a nie jedynie udostępnienia numeru telefonu. Odwołał się przy tym do art. 68 ust. 1 i 2 Konstytucji RP, dotyczących prawa do ochrony zdrowia oraz równego dostępu do świadczeń opieki zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych.
RPP prowadzi sprawy dotyczące problemów z dodzwonieniem się do placówek
Rzecznik Praw Pacjenta od kilku lat podejmuje sprawy związane z brakiem realnej możliwości telefonicznego kontaktu z placówkami medycznymi. W 2024 r. było ich 285, a w 2025 r. – 286. W 2026 r. RPP prowadził dotychczas 30 takich spraw.
– Moim obowiązkiem jest umożliwianie pacjentom kontaktu z placówką leczniczą i liczby spraw podejmowanych w tym zakresie potwierdzają konieczność tych działań – mówi Bartłomiej Chmielowiec.
RPP zaznacza jednocześnie, że przejściowe problemy techniczne lub okresowe trudności z obsługą połączeń mogą się zdarzać. Nie powinny jednak prowadzić do sytuacji, w której kontakt telefoniczny staje się dla pacjenta faktycznie niedostępny.
Główne wnioski
- Pacjent musi mieć realną możliwość kontaktu z placówką, a nie jedynie dostęp do opublikowanego numeru telefonu.
- Art. 8 ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta obejmuje także należytą organizację procesu rejestracji na świadczenia zdrowotne.
- WSA i NSA potwierdzają, że rejestracja telefoniczna i osobista powinny być dostępne na równych zasadach, bez nieuzasadnionych ograniczeń.
- RPP prowadził 285 takich spraw w 2024 r. i 286 w 2025 r., a w 2026 r. dotychczas 30.
Źródło:
- https://www.gov.pl/web/rpp/mozliwosc-skorzystania-z-roznych-form-rejestracji-do-placowki-leczniczej-to-prawo-pacjenta
