Centrum e-Zdrowia podpisało kontrakt o wartości 23,6 mln zł na wdrożenie asystenta głosowego dla Centralnej e-Rejestracji. Rozwiązanie ma obsługiwać proces umawiania, potwierdzania i odwoływania wizyt, a także zarządzanie listami oczekujących. W czwartek, 28 maja 2026 r., podczas briefingu prasowego przedstawiono szczegóły projektu realizowanego przez EasyCall, markę należącą do SoftBlue S.A.
Z tego artykułu dowiesz się…
- Jak będzie działał nowy system voice AI wdrażany dla Centralnej e-Rejestracji.
- Jakie zadania przejmie sztuczna inteligencja w procesie umawiania i potwierdzania wizyt.
- Jaką skalę ma projekt realizowany przez Centrum e-Zdrowia i EasyCall.
- Jakie kolejne funkcje mogą zostać dodane do systemu w przyszłości.
Centralny voice AI dla całego systemu ochrony zdrowia
Projekt realizowany dla Centrum e-Zdrowia ma stworzyć jednolitą warstwę komunikacji głosowej dla placówek korzystających z Centralnej e-Rejestracji. Według informacji przekazanych przez wykonawcę system będzie działał w infrastrukturze państwowej i nie będzie wykorzystywał zewnętrznych chmur do przechowywania danych medycznych.
– Szukając punktów odniesienia dla tego projektu, nie znaleźliśmy porównywalnego, centralnego wdrożenia voice AI dla publicznej ochrony zdrowia w tej skali w Europie. To jeden z najbardziej zaawansowanych systemów państwowych voice AI na świecie, w którym łączymy własną orkiestrację z ludzkim, budującym zaufanie głosem dostarczanym przez ElevenLabs – jednorożca założonego przez Polaków, dziś globalnego lidera syntezy mowy. – mówi Michał Kierul, Prezes Zarządu SoftBlue S.A.
System został zaprojektowany do obsługi 1000 równoczesnych połączeń telefonicznych i ponad miliona połączeń miesięcznie. Deklarowany czas odpowiedzi nie powinien przekraczać dwóch sekund.
Celem jest ograniczenie problemu nieodwołanych wizyt
Pierwszy etap projektu koncentruje się na usprawnieniu procesów rejestracyjnych. Voice AI będzie odpowiadał za:
- umawianie wizyt,
- potwierdzanie terminów,
- odwoływanie wizyt,
- zarządzanie listami oczekujących.
Według danych prezentowanych podczas briefingu ponad 10% umówionych wizyt nie dochodzi do skutku z powodu tzw. no-show. To jeden z powodów wydłużających kolejki do świadczeń.
Przedstawiciele EasyCall wskazują, że automatyczne przypomnienia i potwierdzanie terminów mogą zwiększyć wykorzystanie dostępnych slotów oraz szybciej uwalniać miejsca dla kolejnych pacjentów.
Doświadczenia z Centrum Zdrowia Dziecka
Podstawą do realizacji projektu dla Centrum e-Zdrowia są wcześniejsze wdrożenia prowadzone przez EasyCall. Jednym z nich jest rozwiązanie funkcjonujące w Instytucie „Pomnik – Centrum Zdrowia Dziecka”. Według przedstawionych danych voicebot osiągnął tam ponad 95% skuteczności potwierdzania wizyt.
– Na bazie wdrożenia w Centrum Zdrowia Dziecka wiemy, że nasz voicebot potwierdza skutecznie ponad 95% kontaktów z pacjentami. Przeniesienie tej skuteczności na skalę Centralnej e-Rejestracji oznacza dziesiątki tysięcy uwolnionych godzin pracy rejestratorów dziennie i znaczące skrócenie kolejek dla pacjentów oczekujących na wizyty – powiedział Leszek Moszczyński, dyrektor operacyjny EasyCall.
Firma podaje również, że jej rozwiązania działają m.in. w Uniwersyteckim Szpitalu Klinicznym we Wrocławiu, Centrum Onkologii im. prof. Franciszka Łukaszczyka w Bydgoszczy oraz Szpitalu Powiatowym w Rawiczu.
Dane mają pozostać w infrastrukturze państwowej
Jednym z elementów podkreślanych przez wykonawcę jest model działania systemu.Voice AI dla Centralnej e-Rejestracji ma funkcjonować w architekturze on-premise. Oznacza to, że dane rozmów, nagrania, transkrypcje oraz informacje medyczne mają pozostawać w infrastrukturze Centrum e-Zdrowia.
Według informacji przedstawionych podczas briefingu system będzie obsługiwał rozmowy w języku polskim, angielskim i ukraińskim. Przewidziano również możliwość rozszerzenia o kolejne języki.
W projekcie wykorzystano technologię ElevenLabs
Za naturalne brzmienie głosu odpowiadać będzie technologia firmy ElevenLabs, specjalizującej się w syntezie mowy. Jak wyjaśniają autorzy projektu, komponent text-to-speech ma ograniczyć charakterystyczne „robotyczne” brzmienie znane z wielu starszych systemów automatycznej obsługi telefonicznej.
– Jesteśmy światowym liderem sztucznej inteligencji audio. Wprowadziliśmy tradycyjne syntetyczne głosy na zupełnie inny poziom płynności. Jak tylko dowiedzieliśmy się, że Polska realizuje tak ambitny projekt od razu chcieliśmy być jego częścią. Pragnęliśmy, aby kluczowa usługa publiczna posiadała maksymalnie naturalny i autentyczny głos. To wspaniałe, że miliony Polaków będą mogli korzystać z najnowszej technologii w tym zakresie – komentuje Franciszek Sokołowski z ElevenLabs.
Według informacji przekazanych przez EasyCall technologia ElevenLabs stanowi jeden z elementów całego środowiska, które obejmuje również rozpoznawanie mowy (ASR), rozumienie języka naturalnego (NLU), modele językowe (LLM), generowanie odpowiedzi (NLG) oraz centralę telefoniczną (PBX).
Kolejne etapy mogą objąć wywiady medyczne i monitoring pacjentów
Przedstawiona podczas briefingu strategia rozwoju voice AI zakłada trzy etapy wdrożeń. Pierwszy koncentruje się na redukcji kolejek i automatyzacji procesów rejestracyjnych.
W kolejnych latach technologia mogłaby wspierać lekarzy poprzez prowadzenie wywiadów przed wizytą, kierowanie pacjentów do odpowiednich specjalistów na podstawie zgłaszanych objawów oraz personalizację ścieżki leczenia.
Najbardziej zaawansowany etap zakłada wykorzystanie rozwiązań głosowych do monitorowania stanu zdrowia pacjentów po leczeniu lub wypisie ze szpitala. Według prezentacji przedstawionej podczas briefingu takie zastosowania mogłyby wymagać certyfikacji zgodnej z przepisami dotyczącymi wyrobów medycznych.
Główne wnioski
- Centrum e-Zdrowia podpisało kontrakt o wartości 23,6 mln zł na wdrożenie systemu voice AI dla Centralnej e-Rejestracji.
- System ma obsługiwać ponad 1 mln połączeń miesięcznie oraz 1000 równoczesnych połączeń, wspierając umawianie, potwierdzanie i odwoływanie wizyt.
- EasyCall deklaruje ponad 95% skuteczności potwierdzania wizyt na podstawie wdrożenia w Instytucie „Pomnik – Centrum Zdrowia Dziecka”.
- W kolejnych etapach rozwój technologii może objąć wywiady przed wizytą, triaż oraz monitorowanie pacjentów po leczeniu lub hospitalizacji.
Źródło:
- Mat. prasowy / oprac. AF
