Pacjenci coraz częściej zgłaszają problemy związane z dostępem do świadczeń zdrowotnych w ramach NFZ. Długie kolejki, odwołane wizyty czy brak refundacji to tylko część skarg wpływających do Narodowego Funduszu Zdrowia. Placówki medyczne muszą mieć świadomość, że skargi nie tylko wpływają na ich reputację, ale mogą prowadzić do interwencji instytucji kontrolnych. Jakie są najczęstsze problemy i jak im zapobiegać?
Jak podaje NFZ w 2024 roku wpłynęło do Funduszu 6 966 skarg od pacjentów. Najwięcej zgłoszono w województwie śląskim, a najmniej w małopolskim.
Najczęstsze powody skarg pacjentów na placówki
1. Brak dostępu do lekarza POZ w dniu zgłoszenia
Pacjenci skarżą się, że nie mają możliwości uzyskania porady w podstawowej opiece zdrowotnej w dniu zgłoszenia.
2. Problemy z dodzwonieniem się do poradni
Zajęte linie, brak dostępnego personelu do odbierania telefonów lub ograniczone godziny rejestracji telefonicznej skutecznie utrudniają pacjentom dostęp do usług medycznych. W dobie cyfryzacji brak alternatywnych form rejestracji, takich jak internetowe systemy umawiania wizyt, jest coraz częściej postrzegany jako poważne niedociągnięcie.
3. Odległe terminy wizyt i badań
Wielomiesięczne kolejki do specjalistów i na badania diagnostyczne to jeden z głównych problemów zgłaszanych przez pacjentów.
4. Nieprzestrzeganie szczególnych uprawnień pacjentów
Pacjenci uprawnieni do wizyt poza kolejnością, często zgłaszają problemy z realizacją tego prawa.
5. Pobieranie opłat za świadczenia finansowane przez NFZ
Nieprawidłowe naliczanie opłat, brak informacji o przysługujących pacjentowi prawach do bezpłatnych usług – mogą być powodami skarg.
7. Brak pomocy stomatologicznej osobie zgłaszającej się z bólem zęba
Pacjenci mają prawo do bezpłatnej pomocy stomatologicznej w nagłych przypadkach, np. przy ostrym bólu. Niestety, część placówek odmawia udzielenia świadczenia lub nie ma lekarzy dostępnych w odpowiednich godzinach.
8. Odwołanie zaplanowanej operacji
Odwołanie zabiegu operacyjnego to jedno z najbardziej frustrujących doświadczeń dla pacjentów. Często zdarza się, że pacjent przygotowywał się do operacji przez długi czas, a termin zostaje anulowany z powodu braków kadrowych, sprzętowych lub reorganizacji szpitalnych. Placówki medyczne powinny do minimum ograniczać liczbę takich sytuacji i informować pacjentów o możliwych zmianach z odpowiednim wyprzedzeniem.
9. Problemy w uzyskaniu e-recepty
E-recepty miały ułatwić życie pacjentom, jednak w praktyce zdarzają się problemy z ich wystawianiem. Pacjenci zgłaszają trudności z uzyskaniem recepty od lekarza POZ lub z błędami w systemie.
10. Recepta bez refundacji, mimo posiadanych uprawnień
Nieprawidłowości związane z refundacją leków to częsty temat skarg. Pacjenci otrzymują receptę bez przysługującej im refundacji, mimo że spełniają wymagania NFZ. Problem często wynika z błędów systemowych lub niewłaściwego wystawienia recepty przez lekarza.
Jak uniknąć skarg i poprawić jakość usług?
Placówki medyczne mogą skutecznie ograniczyć liczbę skarg, wdrażając dobre praktyki:
- Poprawa dostępności telefonicznej i online – wdrożenie systemów rejestracji internetowej i automatycznych kolejek telefonicznych.
- Skrócenie kolejek – optymalizacja grafików lekarzy, analiza danych o czasie oczekiwania i dostosowanie liczby świadczeń do potrzeb pacjentów.
- Przestrzeganie praw pacjentów – regularne szkolenia dla personelu dotyczące obsługi pacjentów z uprawnieniami do wizyt poza kolejnością.
- Komunikacja i transparentność – wyraźne informowanie pacjentów o przysługujących im świadczeniach i zasadach refundacji.
Źródło:
- NFZ
