Współczesny pacjent jest przyzwyczajony do świata „na żądanie” – informacji dostępnych od ręki, usług działających całą dobę i komunikacji przez smartfon. Nic dziwnego, że tradycyjny model kontaktu z placówką medyczną bywa dla niego frustrujący. Wielu z nas doświadczyło długiego oczekiwania na połączenie z rejestracją lub konieczności dzwonienia powtórnie, by umówić wizytę. Badania pokazują, że średnio 3 na 4 telefony do przychodni dotyczą wyłącznie umówienia lub zmiany terminu wizyty, a co czwarty – uzyskania podstawowej informacji, np. adresu placówki. Według NFZ w 2023 roku pacjenci nie odwołali aż 1,3 mln wizyt, marnując cenny czas specjalistów. Są to sygnały, że ogromną część komunikacji da się usprawnić i zautomatyzować, odciążając personel medyczny od rutynowych zadań.
Czy technologia może poprawić doświadczenie pacjenta, a jednocześnie ułatwić pracę lekarzy i rejestratorów? Z pomocą przychodzą rozwiązania oparte na nowoczesnych technologiach: AI Contact Center, AI Case Management oraz Chatboty i Voiceboty.
Rosnące oczekiwania cyfrowych pacjentów
Pacjenci oczekują dziś kontaktu z lekarzem i przychodnią na własnych zasadach. Żyjemy w świecie, gdzie zakupy, bankowość czy usługi urzędowe są dostępne online – podobnie naturalnym wymaganiem staje się cyfrowy dostęp do opieki zdrowotnej. Aż 85% pacjentów deklaruje chęć rejestracji wizyt przez Internet, a ponad 60% woli cyfrowe opcje rezerwacji zamiast telefonicznej rozmowy.
Co więcej, niemal połowa wszystkich rezerwacji wizyt (ok. 45%) odbywa się poza typowymi godzinami pracy placówek. To oznacza, że pacjenci chcą umawiać się na wizyty wieczorem lub w weekendy – wtedy, gdy tradycyjna rejestracja jest zamknięta. Placówki, które nie zapewnią takiej możliwości, ryzykują utratę pacjentów na rzecz konkurencji działającej online.
Nie chodzi jednak tylko o umawianie wizyt. Pacjenci oczekują szybkiej reakcji na wszelkie pytania i potrzeby. Tradycyjny model kontaktu, czyli telefon 8:00–16:00, odczekanie „swojego” w kolejce na infolinii, coraz mniej przystaje do tych wymagań. Jak obrazowo ujął to jeden z branżowych raportów, „biała gorączka na myśl o dodzwonieniu się do placówki medycznej to niestety szara rzeczywistość polskich pacjentów”. Frustrację budzi zarówno czas oczekiwania, jak i konieczność powtarzania tych samych informacji różnym osobom. Rozwiązaniem tych bolączek może być pełna cyfrowa transformacja komunikacji z pacjentem, wykorzystująca technologię (w tym AI) do bycia bliżej pacjenta – wtedy, gdy tego potrzebuje i tak, jak mu wygodnie.
Wielokanałowy kontakt 24/7
Wyobraźmy sobie, że cała komunikacja z pacjentami – od telefonu, przez e-mail, czat na stronie internetowej, po media społecznościowe – obsługiwana jest w jednym spójnym systemie. Taki właśnie cel przyświeca koncepcji AI Contact Center (AICC) przygotowanej przez firmę Altar.
AICC to wielokanałowa platforma komunikacyjna wykorzystująca nowoczesne technologie, która umożliwia zarządzanie wszystkimi zgłoszeniami pacjentów w jednym miejscu. Dzięki temu pacjent ma wybór: może zadzwonić, napisać wiadomość lub skorzystać z czatu online – a niezależnie od kanału otrzyma równie sprawną obsługę. Personel medyczny natomiast widzi pełną historię kontaktu pacjenta z placówką i może efektywnie kontynuować rozmowę posiadając pełny zakres informacji o dotychczasowych kontaktach pacjenta.
Sercem AICC są inteligentne mechanizmy routingu i automatyzacji. System potrafi rozpoznać pilność i temat wiadomości, a następnie skierować ją do właściwej osoby lub nawet udzielić automatycznej odpowiedzi. Przykładowo, zapytanie o godziny pracy przychodni może zostać obsłużone natychmiast przez bota, bez angażowania pracownika. Bardziej skomplikowana sprawa – np. prośba o przedłużenie recepty – zostanie automatycznie przekazana do lekarza lub asystentki wraz ze wszystkimi potrzebnymi danymi. W efekcie żadne zgłoszenie nie „gubi się” w natłoku codziennych obowiązków, a pacjent otrzymuje informację zwrotną tak szybko, jak to możliwe.
Co istotne, platforma AI Contact Center działa całodobowo. Wspierają ją w tym zintegrowane Chatboty i Voiceboty, które mogą przejąć obsługę poza godzinami pracy personelu. Jeśli pacjent napisze późno w nocy na czacie, inteligentny system odpowie na proste pytania od razu lub zarejestruje prośbę do realizacji rankiem. Podobnie Voicebot może odebrać telefon od pacjenta o dowolnej porze i zaproponować np. automatyczne zapisanie na wizytę. To ogromna zmiana jakościowa – pacjent ma poczucie, że placówka jest dostępna zawsze, gdy tego potrzebuje.
Porządkowanie zgłoszeń – korzyści dla pacjentów i placówek medycznych
Placówki medyczne każdego dnia otrzymują dziesiątki wiadomości e-mail, zapytań przez formularze na stronie internetowej, powiadomień z portali typu ZnanyLekarz czy platform rezerwacyjnych. Do tego dochodzą wewnętrzne zadania: przekazanie wyników badań do konsultacji, oddzwonienie do pacjenta z informacją o dostępności leku, wyjaśnienie spraw administracyjnych i wiele innych. Zapanowanie nad tym ogromem obowiązków personelu medycznego bywa trudne, zwłaszcza gdy brakuje ujednoliconego systemu do zarządzania sprawami pacjentów.
Firma Altar przygotowała narzędzie, które zbiera wszystkie zgłoszenia pacjentów, czy interesantów w jednym miejscu i pomaga zespołowi sprawnie je obsłużyć. Niezależnie od tego, czy pacjent napisał maila, wypełnił formularz czy napisał poprzez social media – system AI Case Management tworzy z tego jedno spójne zgłoszenie (tzw. case). Każdej sprawie nadaje unikalny numer, ustala jej priorytet i termin realizacji, a następnie automatycznie przypisuje do właściwej osoby w zespole.
Technologia AICM może wspierać personel poprzez automatyczną kategoryzację treści zgłoszeń. Analizując słowa kluczowe i kontekst, system rozpoznaje, czy wiadomość dotyczy kwestii medycznej, administracyjnej czy np. skargi. To pozwala efektywnie przekierować sprawę do odpowiedniego działu, a nawet wygenerować wstępną odpowiedź lub listę czynności do wykonania. Przykładowo, jeśli pacjent napisze: „Dzień dobry, chciałbym otrzymać wyniki swoich badań krwi i zapytać, czy lekarz je przejrzał”, system może sam oznaczyć taką wiadomość jako „wyniki badań do przekazania lekarzowi”, połączyć ją z plikiem wyników jeśli jest dostępny w EDM, i powiadomić lekarza prowadzącego o konieczności konsultacji wyników. Personel otrzymuje więc konkretne zadanie do wykonania zamiast obsługi korespondencji e-mail.
Nie można pominąć również aspektu finansowego. Cyfryzacja procesów rejestracji i obsługi pacjenta potrafi znacząco obniżyć koszty działania placówki. Przykładowo, utrzymanie wirtualnej rejestracji (online) bywa wielokrotnie tańsze niż finansowanie tradycyjnej recepcji – szacuje się, że roczny koszt systemu rejestracji online to ok. 1/12 kosztów utrzymania punktu rejestracji z personelem. Dzieje się tak, ponieważ przykładowo – jeden bot może równocześnie obsługiwać tylu pacjentów, ilu w danym momencie potrzeba, podczas gdy człowiek jest ograniczony do jednej rozmowy na raz. Placówka nie musi więc zatrudniać dodatkowych osób, by zapewnić dostępność kontaktu i usług, nawet przy rosnącej liczbie pacjentów.
Przyszłość już dziś: inteligentni asystenci lekarza
Co istotne, wprowadzenie technologii (w tym AI) do opieki zdrowotnej nie zastępuje człowieka, lecz go wspiera. Lekarze i pielęgniarki nadal podejmują decyzje kliniczne i prowadzą terapię – technologia po prostu odciąża ich od czynności pobocznych. Dzięki temu mogą więcej czasu poświęcić na bezpośredni kontakt z chorym, budowanie relacji i lepsze zrozumienie jego potrzeb. W jednym z badań aż 75% lekarzy wyraziło nadzieję, że AI pomoże im zredukować biurokrację i rutynowe obowiązki, pozwalając skupić się na pacjentach lub odpocząć od nadgodzin. To pokazuje, że środowisko medyczne coraz przychylniej patrzy na tego typu innowacje – dostrzega w nich sposób na poprawę jakości pracy i życia zawodowego.
Ostatecznie zaś zadowolony lekarz to zadowolony pacjent: gdy personel nie jest przytłoczony „papierologią” i telefonami, ma więcej energii i uważności dla każdego, kto przekracza próg gabinetu.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak technologia może usprawnić komunikację i obsługę pacjentów w Twojej placówce, skontaktuj się z nami lub odwiedź stronę Altar, aby poznać rozwiązania dostosowane do potrzeb sektora medycznego.
Skontaktuj się z Altar poprzez www – LINK
Materiał opracowany przy współpracy z firmą Altar.
Źródło:
- https://pro.znanylekarz.pl/blog/specjalisci/5-powodow-dla-ktorych-lekarze-wola-umawiac-pacjentow-przez-internet
- https://botpress.com/pl/blog/key-chatbot-statistics
- https://pro.znanylekarz.pl/blog/specjalisci/co-pacjenci-mysla-o-ai-w-uslugach-opieki-medycznej
- https://www.termedia.pl/mz/AI-Asystent-dla-lekarzy-to-wieksza-efektywnosc-i-oszczednosc-czasu
- https://www.nfz.gov.pl/aktualnosci/aktualnosci-centrali/miliony-sms-ow-z-przypomnieniem-o-wizycie%2C8551.html
