Realna możliwość telefonicznego kontaktu z rejestracją przychodni POZ to nie przywilej, lecz prawo pacjenta – potwierdził to przełomowy wyrok Naczelnego Sądu Administracyjnego. Orzeczenie wpisuje się w dotychczasową linię sądową i wzmacnia stanowisko Rzecznika Praw Pacjenta w zakresie ochrony zbiorowych praw pacjentów.
Z tego artykułu dowiesz się…
- Dlaczego przychodnie POZ mają prawny obowiązek zapewnienia realnego kontaktu telefonicznego z rejestracją.
- Co dokładnie orzekł Naczelny Sąd Administracyjny w wyroku z 29 lipca 2025 r.
- Jakie konsekwencje grożą placówkom, które ignorują problemy z dodzwonieniem się pacjentów.
- Jakie działania organizacyjne mogą poprawić dostępność telefoniczną w rejestracjach POZ.
Pacjent ma prawo do skutecznej rejestracji – nie tylko teoretycznej
Naczelny Sąd Administracyjny wydał przełomowy wyrok (sygn. akt: II GSK 87/22), który potwierdza stanowisko Rzecznika Praw Pacjenta dotyczące organizacji pracy rejestracji w placówkach podstawowej opieki zdrowotnej (POZ). Zgodnie z orzeczeniem, przychodnie mają obowiązek zapewnić pacjentom realną możliwość kontaktu telefonicznego – nie wystarczy jedynie formalne podanie numeru telefonu.
Wyrok ten stanowi istotne wzmocnienie ochrony zbiorowych praw pacjentów i może wpłynąć na organizację pracy wielu przychodni w Polsce, szczególnie w kontekście częstych skarg dotyczących niemożności dodzwonienia się do rejestracji.
Co orzekł Naczelny Sąd Administracyjny?
Wyrokiem z 29 lipca 2025 r. (sygn. akt: II GSK 87/22) NSA uchylił wcześniejsze orzeczenie Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego, które unieważniało decyzję Rzecznika Praw Pacjenta. Sąd podzielił zarzuty RPP, uznając, że brak zapewnienia realnej możliwości telefonicznego kontaktu z rejestracją POZ może stanowić naruszenie zbiorowych praw pacjentów – nawet jeśli skarg indywidualnych nie jest wiele.
Jak zaznaczył NSA:
Nie liczba naruszeń, a ich potencjalny charakter przesądza, że w sprawie mamy do czynienia z naruszeniem zbiorowych praw pacjenta.
Oznacza to, że już samo ryzyko systemowego ograniczenia dostępu do rejestracji może być podstawą do interwencji i sankcji.
Stanowisko Rzecznika: obowiązek odbierania połączeń
Rzecznik Praw Pacjenta – Bartłomiej Chmielowiec – od dłuższego czasu zwraca uwagę na problem niedostępności telefonicznej rejestracji w placówkach POZ. Jak zaznaczył:
Samo podanie pacjentom numerów telefonów do rejestracji nie jest wystarczające. Pracownicy rejestracji mają obowiązek na bieżąco odbierać połączenia, zgodnie z harmonogramem czasu pracy w placówce.
W praktyce oznacza to konieczność zapewnienia odpowiednich zasobów kadrowych, systemów technicznych i bieżącego monitorowania obciążenia linii. Rzecznik wskazuje również konkretne rozwiązania, które powinny być wdrażane przez kierownictwo placówek:
- delegowanie dodatkowych pracowników do odbierania telefonów w godzinach szczytu,
- zatrudnienie dodatkowego personelu,
- uruchomienie dodatkowych numerów telefonów,
- wdrożenie systemów kolejkowania połączeń.
Sądy po stronie pacjentów – linia orzecznicza się utrwala
W omawianym wyroku NSA przychylił się do opinii Rzecznika Praw Pacjenta, że niemożność skutecznego kontaktu z rejestracją to nie tylko niedogodność, ale realne naruszenie praw obywatelskich. Sprawa wpisuje się w ugruntowaną już linię orzeczniczą Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie, który w podobnych sprawach już wcześniej wydawał wyroki potwierdzające to stanowisko (m.in. sygn. V SA/Wa 3197/21, V SA/Wa 4782/21, V SA/Wa 93/23).
Jak wskazano w jednym z orzeczeń WSA:
Placówka medyczna ma obowiązek zapewnić pacjentowi możliwość kontaktu telefonicznego, bez zbędnej zwłoki. Oznacza to, że połączenie telefoniczne powinno być odebrane od razu bądź po krótkim czasie oczekiwania.
Nie można ignorować skarg – nawet jeśli są nieliczne
Wyrok NSA stanowi przełom w rozumieniu pojęcia naruszenia zbiorowych praw pacjenta. Dotąd niektóre placówki próbowały bronić się argumentem, że liczba skarg jest niewielka i nie może stanowić podstawy do interwencji. Tymczasem sąd jasno podkreślił, że to potencjalny, systemowy charakter naruszenia – a nie liczba przypadków – jest kluczowy.
To oznacza, że już sam brak realnych możliwości kontaktu z rejestracją w godzinach pracy może być podstawą do uznania, że podmiot leczniczy narusza prawa pacjentów jako grupy.
Wnioski dla podmiotów leczniczych i decydentów
Dla kierowników placówek POZ wyrok NSA oznacza jednoznaczne zobowiązanie do analizy i ewentualnej zmiany organizacji pracy rejestracji telefonicznej. Niedostateczna liczba osób odbierających połączenia, brak reakcji na zwiększone obciążenie czy przeciążony system – wszystko to może być uznane za naruszenie praw pacjenta.
Jednocześnie wyrok ten może mieć konsekwencje dla polityki kontraktowej NFZ oraz działań kontrolnych instytucji publicznych, ponieważ określa minimalne standardy dostępności świadczeń z punktu widzenia pacjenta.
Główne wnioski
- Wyrok NSA (II GSK 87/22) potwierdza, że brak realnej możliwości kontaktu telefonicznego z rejestracją POZ stanowi naruszenie zbiorowych praw pacjentów.
- Przychodnie nie mogą ograniczać się do formalnego podania numeru telefonu – muszą zapewnić jego skuteczne działanie zgodnie z harmonogramem pracy.
- Placówki mają obowiązek organizacyjnie reagować na problemy z dostępnością – m.in. zwiększyć obsadę rejestracji, uruchomić kolejkę połączeń lub dodatkowe linie.
- Wyrok NSA ugruntowuje linię orzeczniczą sądów administracyjnych i wzmacnia stanowisko Rzecznika Praw Pacjenta w ochronie dostępu do świadczeń POZ.
Źródło:
- Rzecznik Praw Pacjenta
