Rozpatrywanie skarg pacjentów to jeden z głównych elementów funkcjonowania podmiotów wykonujących działalność leczniczą. Odpowiednie podejście do zgłoszeń pozwala nie tylko na wyjaśnienie zdarzeń budzących niepokój pacjentów, ale także na budowanie zaufania do placówki medycznej oraz jej pracowników. Aby usprawnić ten proces, Rzecznik Praw Pacjenta powołał zespół ekspertów, który opracował publikację „Dobre praktyki dla podmiotów wykonujących działalność leczniczą w zakresie postępowania ze skargami i wnioskami”. Dokument zawiera praktyczne wskazówki oraz rekomendacje, które mają ułatwić placówkom medycznym zarządzanie zgłoszeniami w sposób zgodny z przepisami prawa i obowiązującymi standardami.
Znaczenie zarządzania skargami pacjentów
Proces zarządzania zgłoszeniami jest fundamentem efektywnego korzystania ze świadczeń opieki zdrowotnej. Jak podkreśla komunikat Rzecznika Praw Pacjenta:
Proces zarządzania zgłoszeniami jest jednym z krytycznych elementów związanych z efektywnym korzystaniem ze świadczeń opieki zdrowotnej i przestrzeganiem praw pacjentów. Ponadto jest również elementem komunikacji z pacjentami i osobami działającymi w ich imieniu.
Korzyści dla pacjentów i placówek
Właściwe podejście do skarg pacjentów przyczynia się do szybszego wyjaśniania incydentów, zmniejszenia liczby konfliktów oraz poprawy relacji na linii pacjent – placówka medyczna. Ujednolicenie procedur zwiększa też efektywność pracy personelu medycznego.
Zakres dobrych praktyk
Jednym z pierwszych kroków w procesie zarządzania skargami jest jasne i zrozumiałe informowanie pacjentów o ich prawach. Placówki powinny:
- Umieszczać informacje o procedurze składania skarg w widocznych miejscach.
- Udostępniać formularze zgłoszeniowe w dogodnej formie (np. papierowej lub elektronicznej).
- Zapewniać wsparcie w procesie składania skargi, szczególnie dla pacjentów wymagających dodatkowej pomocy.
Postępowanie ze zgłoszeniami
Publikacja szczegółowo opisuje procedurę postępowania ze skargami, która obejmuje:
- Rejestrację zgłoszenia. Każda skarga powinna być rejestrowana i przypisana do odpowiedniej osoby lub zespołu zajmującego się jej rozpatrzeniem.
- Badanie sprawy. Należy rzetelnie i szczegółowo zbadać każdy przypadek, uwzględniając dowody, opinie medyczne oraz wyjaśnienia personelu.
- Komunikację z pacjentem. W trakcie procedury należy regularnie informować pacjenta o postępach w rozpatrywaniu jego zgłoszenia.
Działania po rozpatrzeniu skargi
Ważnym elementem dobrych praktyk są kroki podejmowane po zakończeniu procedury. Mogą one obejmować:
- Przekazanie pacjentowi szczegółowej odpowiedzi na jego zgłoszenie.
- Wprowadzenie działań naprawczych, jeśli skarga była zasadna.
- Analizę przypadku w celu poprawy wewnętrznych procedur i minimalizowania ryzyka wystąpienia podobnych sytuacji w przyszłości.
Minimalizowanie ryzyka prawnego
Prowadzenie pełnej i rzetelnej dokumentacji medycznej to podstawa minimalizowania ryzyka prawnego. Mec. Paweł Strzelec podkreśla:
Tylko dobra, obszerna, zawierająca wszelkie elementy dokumentacja medyczna jest narzędziem obrony praw lekarzy w ewentualnym sporze sądowym.
Ważną rolę w prewencji konfliktów odgrywa również zrozumiała i profesjonalna komunikacja z pacjentami, uwzględniająca ich potrzeby oraz zgody na leczenie.
Dostępność publikacji i jej znaczenie
Publikacja „Dobre praktyki dla podmiotów wykonujących działalność leczniczą w zakresie postępowania ze skargami i wnioskami” została udostępniona bezpłatnie na stronie Rzecznika Praw Pacjenta. Jej celem jest systematyzacja procesu rozpatrywania zgłoszeń oraz budowanie zaufania do pracowników medycznych. Rekomendacje zostały wypracowane we współpracy z ekspertami z różnych podmiotów leczniczych, dzięki czemu odpowiadają na rzeczywiste potrzeby zarówno placówek medycznych, jak i pacjentów.
Wdrożenie dobrych praktyk w zakresie rozpatrywania skarg pacjentów to klucz do poprawy jakości usług medycznych oraz budowania zaufania do systemu ochrony zdrowia. Publikacja Rzecznika Praw Pacjenta stanowi cenne wsparcie dla podmiotów leczniczych, które chcą efektywnie zarządzać zgłoszeniami i jednocześnie przestrzegać najwyższych standardów obsługi pacjentów.
Źródło:
- https://www.gov.pl/web/rpp/dobre-praktyk-dla-podmiotow-wykonujacych-dzialalnosc-lecznicza-w-zakresie-rozpatrywania-skarg-pacjentow
