11 lutego obchodzimy Europejski Dzień Numeru Alarmowego 112 – numeru, który zna każdy, ale mało kto wie, jak wygląda praca osób, które go odbierają. Operatorzy numeru alarmowego codziennie mierzą się z trudnymi decyzjami, ogromnym stresem i setkami rozmów, z których część nie powinna nigdy trafić do centrum ratunkowego. W 2025 roku system ratownictwa nadal zmaga się z wieloma problemami – od nadmiernej liczby nieuzasadnionych połączeń po niedobór specjalistów.
Operator 112 to nie dyspozytor – na czym polega ich praca?
Wielu ludzi mylnie sądzi, że osoba odbierająca zgłoszenie na numer 112 to dyspozytor pogotowia lub policji. W rzeczywistości operator numeru alarmowego pełni inną rolę. Jego zadaniem jest odebranie zgłoszenia, przeprowadzenie wstępnej rozmowy, a następnie przekazanie jej w formie elektronicznej do odpowiedniej służby. Dopiero dyspozytor danej formacji decyduje, czy i jak szybko wysłać patrol, karetkę lub straż pożarną.
To jest bardzo popularny błąd. My nie jesteśmy dyspozytorami linii 112, tylko operatorami. Różnica polega na tym, że w Polsce przyjęliśmy, w przeciwieństwie do Stanów Zjednoczonych, model, gdzie operator numeru 112 jest osobą oddzielną od dyspozytorów służb
– wyjaśnia w rozmowie z PAP Jan Kot, wiceprzewodniczący Organizacji Międzyzakładowej nr 14-017 Operatorów Numerów Alarmowych OPZZ „Konfederacja Pracy”.
Stres, odpowiedzialność i 150 zgłoszeń w dzień
Praca operatora wymaga ogromnej odporności psychicznej. Każdego dnia odbiera on nawet 150 zgłoszeń w dzień i około 90 w nocy. Wśród nich znajdują się nie tylko poważne sytuacje, ale także telefony od osób nietrzeźwych, dzwoniących z błahymi sprawami lub uporczywie blokujących linię.
Operatorzy muszą jednocześnie słuchać zgłaszającego, zapisywać informacje i zadawać kluczowe pytania. Błyskawiczna reakcja i opanowanie są kluczowe, zwłaszcza w przypadku zgłoszeń dotyczących wypadków, prób samobójczych czy nagłego zatrzymania krążenia.
Operator na co dzień styka się z dramatami ludzkimi, wypadkami, próbami samobójczymi. To są rzeczy obciążające psychicznie. Przekłada się to na fakt, że operatorzy w centrach mają dostęp do opieki psychologów. W każdym ośrodku zatrudniony jest co najmniej jeden
– podkreśla Kot.
Kiedy dzwonić na 112, a kiedy nie?
Jednym z największych problemów, z jakimi boryka się numer alarmowy, jest jego nieuzasadnione wykorzystywanie. Według szacunków nawet połowa połączeń to zgłoszenia, które nie powinny trafić do operatorów.
Przykłady? Ludzie dzwonią z prośbą o odśnieżenie chodnika, usunięcie gniazda os lub zgłoszenie kradzieży, która miała miejsce tydzień wcześniej. Nie brakuje także absurdalnych sytuacji, jak telefon w sprawie zmęczonego jeża w parku czy smutnego gołębia.
Co ważne, od kilku lat uporczywe blokowanie numeru 112 może skutkować karą do 1500 zł.
My tych zgłaszających uprzejmie informujemy, że sprawa leży w kompetencjach policji i zapraszamy do zgłoszenia danej sprawy na komisariat. Jednak reakcje ludzi są różne. Bardzo często spotykamy się z agresją, z jakimś wymuszaniem i z nieśmiertelnym argumentem „ja płacę podatki”
– mówi w rozmowie z PAP Kot.
Każdy telefon musi zostać odebrany
Nawet jeśli zgłaszający dzwoni po raz trzydziesty, operator nie może zignorować połączenia. W niektórych przypadkach osoby z zaburzeniami psychicznymi wykonują setki telefonów dziennie, często ze szpitali psychiatrycznych. Operator musi jednak zachować czujność.
O ile te 29 poprzednich dotyczyło kwestii wynikających np. ze specyfiki choroby powodującej urojenia, to być może ten 30 telefon będzie poważny
– tłumaczy Kot.
Źródło:
- PAP
